GDSS

ระบบ GDSS
ระบบสนับสนุนการตัดสินใจแบบกลุ่ม (Group Decision Support Systems)เหตุการณ์มากมายที่เกิดขึ้นกับองค์กร จำเป็นต้องอาศัยการตัดสินใจร่วมกันเป็นกลุ่มซึ่งการตัดสินใจของคณะบริหารในอดีตที่ผ่านมานั้น ต้องมีการนัดประชุม ณ สถานที่แห่งเดียวกัน และในเวลาเดียวกันเท่านั้น ซึ่งต้องสิ้นเปลืองเวลาและค่าใช้จ่ายเป็นอย่างมาก อีกทั้งผลลัพธ์ของการประชุม ได้ไม่ดีเท่าที่ควรการพัฒนา DSS ในช่วงแรกมีจุดประสงค์ เพื่อช่วยสนับสนุนการตัดสินใจ ของผู้ใช้แต่ละคนในการตัดสินปัญหาต่างๆ ต่อมาในช่วงทศวรรษ 1980 ได้มีนักวิชาการที่สนใจศึกษาเกี่ยวกับระบบสารสนเทศเพื่อการจัดการหลายท่านริเริ่มแนวความคิดที่จะนำ DSS เข้ามาช่วยสนับสนุนการตัดสินใจของกลุ่มหรือองค์การ เนื่องมาจากในปัจจุบันการตัดสินใจปัญหาส่วนใหญ่ภายในแต่ละองค์การมักจะใช้ความเห็นของคณะกรรมการหรือคณะทำงานเป็นหลัก เพราะปัญหาจะมีความซับซ้อน ทำให้บุคคลเพียงคนเดียวไม่สามารถพิจารณาอย่างรอบคอบและทำการตัดสินใจได้อย่างสมบูรณ์ความหมายของระบบสนับสนุนการตัดสินใจแบบกลุ่มHuber (1984) ระบบสนับสนุนการตัดสินใจแบบกลุ่ม หมายถึง การผสมผสานการใช้งานระหว่าง ซอฟต์แวร์ ฮาร์ดแวร์ ภาษา และกระบวนการเพื่อการสนับสนุนการประชุมกลุ่มคนที่เกี่ยวข้องกับการตัดสินใจต่อเหตุการณ์ใดเหตุการณ์หนึ่งDeSanctis, Gallupe (1987) ระบบสนับสนุนการตัดสินใจแบบกลุ่ม หมายถึง ระบบที่มีปฏิสัมพันธ์ด้วยระบบคอมพิวเตอร์ ซึ่งจะอำนวยความสะดวกให้กลุ่มคนในเรื่องของการตัดสินใจแก้ไขปัญหาที่ไม่มีโครงสร้าง ดังนั้น องค์ประกอบของระบบสนับสนุนการตัดสินใจแบบกลุ่ม จึงต้องประกอบด้วย ซอฟต์แวร์ ฮาร์ดแวร์ ผู้ใช้ และกระบวนการที่ใช้สนับสนุนการดำเนินการประชุม จนสามารถทำให้การประชุมเป้นไปด้วยดีดังนั้น ระบบสนับสนุนการตัดสินใจแบบกลุ่ม จึงต้องประกอบไปด้วยเครื่องมือชนิดอื่นๆ อีกมากมายที่จะอำนวยความสะดวกให้ผู้ร่วมตัดสินใจได้ เพิ่มความรวดเร็วในการตัดสินใจ และใช้งานร่วมกันได้ลักษณะของระบบสนันสนุนการตัดสินใจแบบกลุ่ม1. เป็นระบบสารสนเทศที่ถูกออกแบบขึ้นโดยเฉพาะ ซึ่งไม่ใช่การนำองค์ประกอบต่างๆ ที่มีอยู่แล้ว มาประยุกต์ใช้แต่จะต้องสร้างขึ้นมาใหม่จึงจะเรียกว่าเป็นระบบ GDSS2. ระบบสนับสนุนการตัดสินใจแบบกลุ่ม ถูกออกแบบมาโดยมีเป้าหมายเพื่อปรับปรุงกระบวนการตัดสินใจขององค์ประชุม3. ระบบสนับสนุนการตัดสินใจอาจถูกออกแบบมาเพียงเพื่อต้องการแก้ปัญาหาเฉพาะหน้า หรือแก้ไขปัญหาทั่วไปก็ได้4. ระบบสนับสนุนการตัดสินใจจะต้องง่ายต่อการเรียนรู้ และใช้งานได้สะดวก อีกทั้งยังอาจให้ความหลากหลายกับผู้ใช้ในแต่ละระดับที่เกี่ยวข้องกับความรู้ การประมวลผล และการสนับสนุนการตัดสินใจ5. มีกลไกที่ให้ผลในเรื่องการปรับปรุงจุดบกพร่องที่เกิดจกพฤติกรรมของผู้เข้าร่วมประชุม เช่นการขจัดความขัดแย้งในที่ประชุม6. ระบบจะต้องออกแบบให้มีความสามารถในการกระตุ้นให้เกิดกิจกรรมต่างๆ เช่น กระตุ้นให้เกิดความคิดสร้างสรรค์สามารถกล่าว โดยสรุปว่า ระบบสนับสนุนการตัดสินใจสำหรับกลุ่ม (Group Decision Support Systems) หรือที่เรียกว่า GDSS เป็นระบบสนับสนุนการตัดสินใจที่ถูกพัฒนาขั้นมา เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและประสิทธิผลในการตัดสินใจของกลุ่ม การที่ GDSS จะถูกนำมาใช้อย่างประสบความสำเร็จต้องขึ้นอยู่กับองค์ประกอบที่สำคัญ 3 ประการ1. อุปกรณ์ (Hardware) ที่ได้รับการออกแบบให้สอดคล้องกันตามหลัก “การยศาสตร์ (Ergonomics)” จะมีส่วนช่วยอย่างมากในการสร้างความสอดคล้องระหว่างอุปกรณ์และผู้ใช้ในการทำงาน โดยผู้ออกแบบควรคำนึกถึงรายละเอียดต่างๆ ตั้งแต่ ห้องประชุม โต๊ะ เก้าอี้ เครื่องฉายภาพ คอมพิวเตอร์2. ชุดคำสั่ง (Software) ต้องมีลักษณะเหมาะสมในการรวบรวมและนำเสนอข้อมูล บ่งชี้ความจำเป็่นก่อนหลังในการตัดสินปัญหาต่างๆ ช่วยส่งเสริมการแสดงความคิดเห็น เพื่อที่จะหาข้อสรุปของปัญหา โดยที่เราอาจจเรียกชุดคำสั่งสำหรับ GDSS แบบกลุ่มว่า "ชุดคำสั่งสำหรับกลุ่ม (Group Ware)" ซึ่งประกอบด้วย แบบสอบถามอิเล็กโทรนิกส์ (Electronic Questionnaire) ระบบรวบรวมและจัดระบบความคิด (Idea Organizer) เครื่องมือระดมความคิดทางอิเล็กโทรนิกส์ (Electronic Brainstorming Tool) เครื่องมือช่วยกำหนดนโยบาย (Policy Formation Tool) และพจนานุกรมสำหรับกลุ่ม (Group Dictionaries)3. บุคลากร จะรวมถึงสมาชิกของกลุ่มตลอดจนผู้สนับสนุนในด้านต่างๆ ที่ทำให้การทำงานและการตัดสินใจของกลุ่มดำเนินไปอย่างเรียบร้อย โดยบุคลากรเหล่านี้จะต้องมีความเข้าใจเกี่ยวกับ DSS และศักยภาพของเทคโนโลยีสารสนเทศในระดับหนึ่งพัฒนาการของเทคโนโลยี GDSS ได้ส่งผลกระทบต่อการทำงานขององค์การ โดยช่วยขยายบทบาทของระบบคอมพิวเตอร์จากการเก็บรวบรวมและการประมวลผลข้อมูล เป็นการสนับสนุนการสื่อสาร และการแลกเปลี่ยนความคิดเห็นระหว่างบุคคล ซึ่งมีบทบาทสำคัญต่อการประสานงาน และสร้างความมั่นใจว่าสมาชิกแต่ละคนมีความเข้าใจและมีส่วนร่วมในกิจกรรมขององค์การ ประการสำคัญ GDSS ช่วยพัฒนาให้การดำเนินงานขององค์การก้าวหน้ากว่าในอดีต เช่น ช่วยให้สมาชิกที่อยู่ห่างไกลกันสามารถร่วมงานกัน ช่วยให้การรวบรวมและจัดองค์ความรู้ขององค์การมีประสิทธิภาพ เป็นต้นประโยชน์ของ GDSSเมื่อมีการเริ่มการพัฒนาระบบ GDSS มีผู้กล่าวถึงผลกระทบของเทคโนโลยีที่มีต่อการดำเนินงานขององค์การ เช่นห หนังสือพิมพ์ Wall Street Journal ได้ลงบทความเกี่ยวกับ DSS และชุดคำสั่ง สำหรับกลุ่มว่า จะส่งผลกระทบต่อการดำเนินงานของธุรกิจ โดยเฉพาะการลดขั้นตอนและลำดับขั้นในองค์การ ซึ่งจะมีทั้งข้อดีและข้อเสียแก่ธุรกิจและสมาชิกขององค์การ จากการศึกษาพบว่า GDSS มีส่วนช่วยส่งเสริมการปฏิบัติงานเป็นกลุ่ม ดังต่อไปนี้1. ช่วยในการเตรียมความพร้อมในการประชุม2. มีการจัดเตรียมข้อมูลและสารสนเทศที่เหมาะสมในการประชุม3. สร้างบรรยากาศในการร่วมมือกันระหว่างสมาชิก4. สนับสนุนการมีส่วนร่วมและกระตุ้นการแสดงความคิดเห็นของสมาชิก5. มีการจัดลำดับความสำคัญก่อนหลังของปัญหา6. ช่วยให้การประชุมบรรลุผลในระยะเวลาที่สมควร7. มีหลักฐานการประชุมแน่ชัดเราจะเห็นได้ว่า GDSS สามารถที่จะช่วยเพิ่มความสามารถ ประสิทธิภาพ และประสิทธิผลในการทำงานของกลุ่ม โดยที่กลุ่มจะประหยัดเวลาในการตัดสินใจ ตลอดจนช่วยลดจำนวนครั้งในการะประชุม ซึ่งจะส่งผลให้สมาชิกของกลุ่มสามารถใช้เวลาไปทำกิจกรรมอื่นที่เป็นประโยชน์ต่อองค์การได้ นอกจากนี้ GDSS ยังช่วยให้ผลการประชุมมีความถูกต้องและความน่าเชื่อถือมากขึ้นปัจจุบันหลายองค์การเริ่มตระหนักถึงประโยชน์ประการสำคัญของ GDSS คือ การรวบรวมความรู้และความเชี่ยวชาญจากสมาชิกในส่วนต่างๆขององค์การ เพื่อร่วมแก้ปัญหาที่เกิดขึ้น ตลอดจนส่งเสริมการถายทอดความรู้ ประสบการณ์ และความชำนาญระหว่างสมาชิก ดังจะเห็นได้จากบริษัทระดับโลก (Global Firm) และบริษัทที่ปรึกษาทางธุรกิจ (Business Consulting Firm) ขนาดใหญ่ที่มีกิจกรรมครอบคลุมไปทั่วโลกจะติดตั้ง GDSS ไว้ในท้องที่ต่างๆ เพื่อช่วยการตัดสินใจและแลกเปลี่ยนความรู้ระหว่างสมาชิกที่อยู่ห่างไกลกัน ซึ่งจะทำให้องค์การสามารถใช้ความรู้และความชำนาญของสมาชิกอย่างเต็มความสามารถ ซึ่งสอดคล้องกับหลักการของ "องค์การเรียนรู้ (Learning Organization)" ที่องค์การต้องเรียนรู้ผ่านการประสานงาน การแลกเปลี่ยนความรู้และประสบการณ์และพัฒนาทรัพยากรบุคคลอย่างต่อเนื่อง

supply chain

ระบบ supply chain
Supply Chain Operational Excellence เป็นยุทธวิธีทางการบริหารเพื่อสร้างประสิทธิภาพสูงสุดในส่วนงานที่ควรดำเนินการ เพื่อให้ผู้ผลิตชิงความได้เปรียบทางธุรกิจโดยอาศัยเครื่องมือทาง ITในการแข่งขันปัจจุบัน ลูกค้าต้องการสินค้าและบริการที่มีคุณภาพสูงและราคาถูก ประกอบกับระบบขนส่งและสื่อสารที่ดีขึ้น ทำให้การบริหารงานเพื่อให้ได้เปรียบคู่แข่งมีความยากยิ่งขึ้น ปัจจัยสำคัญที่ใช้ในการแข่งขันคือ บริษัทต้องรู้สถานะภาพของตัวเองในทันทีหรือที่เรียกว่า REAL TIME และมีการตอบสนองความต้องการอย่างรวดเร็วการนำเอาระบบ Supply chain มาใช้ มีความซับซ้อนจะประสพความสำเร็จหรือไม่ถือเป็นความท้าทาย ดังนั้นการวัดผลที่สม่ำเสมอในแต่ละขั้นตอนเป็นเรื่องสำคัญซึ่งเราสามารถทำได้ 2 กรณี คือ1 ) การวัดประสิทธิภาพโดยรวม2 ) การวัดผลที่เกิดจากการตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า ซึ่งคาดหวังระบบที่มีความเชื่อมต่อกันแนบสนิทสามารถตามงานได้ทุกขั้นตอนตั้งแต่ต้นจนจบโดยปกติแต่ละองค์กรมีระบบการควบคุมการดำเนินงานของแต่ละส่วนอยู่แล้ว แต่การดำเนินงานนั้นมักจะไม่ได้วัดผลที่เกิดขึ้นต่อองค์กรโดยรวม และแน่นอนการตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงภายนอกมักจะถูกละเลย ดังนั้น Implement Supply Chain ต้องมองภาพและประสิทธิภาพโดยรวมมาก่อนจึงแตกออกมาเป็นส่วนย่อยปกติการตอบสนองต่อปัจจัยภายนอก มักเป็นการตอบสนองของทั้งองค์กร เช่น "เรามีออร์เดอร์ 3 ล้านชิ้น ลูกค้าต้องการให้ส่งมอบในอีก 2 อาทิตย์ข้างหน้า เราสามารถทำได้หรือไม่ และเราต้องตอบลูกค้าภายในวันนี้หรือ อีก 2 ชม. ชข้างหน้า" การที่จะตอบคำถามดังกล่าวได้ ระบบ Supply Chain ต้องมีประสิทธิภาพและประสานงานกันทุกหน่วยงานย่อยดังนั้นการวัดผลของส่วนงานย่อยต้องมองถึงประสิทธิภาพที่จะเกิดขึ้นโดยรวม เช่น ฝ่ายขายต้องสามารถส่งผ่านออร์เดอร์ และวันที่ต้องการส่งมอบให้ฝ่ายผลิตทันที ฝ่ายผลิตต้องทำการเช็ค Capacity ของโรงงานเปรียบเทียบกับงานที่มีอยู่เดิม ฝ่ายวิศวกรรมต้องมีข้อมูลการผลิตที่ถูกต้อง เมื่อผ่านแล้วจึงส่งข้อมูลให้ฝ่ายจัดหาเพื่อทำการหาวัตถุดิบเข้ามา ยังไม่รวมฝ่ายจัดส่งอีก ทุกฝ่ายต้องตอบว่า Yes เราจึงจะตอบลูกค้าได้ จะเห็นว่าการทำงานหนักของทุกฝ่ายเพียงเพื่อจะตอบคำถามให้ลูกค้าเพียงประโยคเดียว ซึ่งแน่นอนในองค์กรธุรกิจยังมีคำถามทำนองนี้อีกมากมายการที่ระบบ Supply Chain จะทำงานได้อย่างมีปีะสิทธิภาพต้องมีระบบ IT ที่มีประสิทธิภาพ และเชื่อถือได้ ระบบ Supply Chain ซับซ้อนเกินกว่าที่จะใช้ Spread Sheet โทรศัพท์ หรือ e-mail ธรรมดา ระบบที่มีการเชื่อมต่อกันแนบสนิทจึงเป็นสิ่งจำเป็นที่สุดการติดตั้งระบบ แบ่งออกเป็นส่วนๆ คือการวางแผน การลงมือปฏิบัติ การวัดผล และการปรับปรุง Operational Excellence คือการทำในสิ่งที่ถูกต้องอย่างสม่ำเสมอ "ทำในสิ่งที่ถูกต้อง" เป็นสิ่งที่ต้องการ แต่ "สิ่งที่ถูกต้อง" จะเปลี่ยนไปตามการปฏิบัติของคู่แข่ง "สิ่งที่ถูกต้อง" วันนี้อาจจะไม่ใช่ "สิ่งที่ถูกต้อง" ของวันพรุ่งนี้ ดังนั้นการเข้าใจตนเองว่าตอนนี้ยืนอยู่จุดไหนและวางแผนจะไปทางไหน การกำหนดจุดวัดผลทั้งในระดับองค์การและระดับปฏิบัติงาน เป็นสิ่งจำเป็นในช่วงวางแผนปกติการลงมือปฏิบัติในระบบจะเริ่มจาก การรับออร์เดอร์จากลูกค้า ส่งต่อให้ฝ่ายผลิตและฝ่ายจัดหาจาก Supplier การกำหนด ขั้นตอน ผู้ปฏิบัติในแต่ละขั้นตอน ช่วงเวลาที่ปฏิบัติ และความถี่ในการกระทำจะกระทำในช่วงนี้การวัดผล ทำโดยนำเอาจุดวัดผลที่กำหนดในช่วงแผนมาเปรียบเทียบกับผลจากการปฏิบัติงาน จากนั้นการปรับปรุงขั้นตอนการดำเนินงานเพื่อปรับปรุงระบบงานที่กล่าวข้างต้นจะดำเนินต่อไปในระบบ Supply Chain ที่ก้าวหน้ามากๆ KPI (Key Performance Indicator) จะถูกกำหนดในช่วงวางแผนเพื่อดูว่าอะไรมีผลต่อลูกค้ามากจากนั้นจะถูกบันทึกเข้าระบบ computer การวัดผลและเปรียบเทียบกับ KPI สามารถทำได้ On-line โดยอาศัย Tool บางตัวมาช่วยเราเรียกว่า OLAP(On-line Analytical Processing) ทำให้การบริหาร Supply Chain ทำได้อย่างมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้นอีก Technique หนึ่งที่ถูกนำมาใช้เรียกว่า Collaboration เนื่องจากขั้นตอนการดำเนินงานอาจมีหลายทางเลือก ดังนั้นเราจะทำการทดลองการทำงานก่อนในช่วงวางแผน โดยวัด KPI จากทุกทางเลือกเปรียบเทียบดูว่าทางใดให้ประโยชน์กับองค์กรสูงสุด

crm

crm
ยุคนี้ถ้าใครยังขืนประกอบธุรกิจแบบไม่สนใจความต้องการของลูกค้าอย่างใกล้ชิด คงไม่มีโอกาสอยู่รอด เพราะในโลกธุรกิจใหม่อย่างในปัจจุบัน ผู้ค้าสามารถสูญเสียลูกค้า ได้แค่ชั่วคลิ๊กเดียว ดังนั้นบริษัทต่างๆ จำต้องงัดกลยุทธ์และวางแผนการใหม่เกี่ยวกับการบริการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) พร้อมทั้งบริหารงบประมาณ อันแสนจะจำกัดด้านสารสนเทศ ให้ได้ผลคุ้มที่สุด ถึงแม้บริษัทในเอเชียจะไม่ใช่ตลาดใหญ่สำหรับ CRM แต่กระแสความต้องการพัฒนาด้าน CRM และความเข้าใจที่เพิ่มขึ้นเกี่ยวกับ "ลูกค้าคือศูนย์กลาง" อันมีผลกระทบต่อผลกำไร ของบริษัทได้เข้ามาอยู่ในความคิดของบริษัท ตั้งแต่กลุ่ม SME ไปจนถึงกลุ่มธุรกิจข้ามชาติ กระนั้นก็ตามความแน่ใจในตัว CRM ก็ยังเป็นไปในแนวลบ ยิ่งกว่านั้น ยังมีความคลางแคลงใจของตลาดเกี่ยวกับผลประโยชน์ที่จะได้จากตัว CRM บวกกับรายงานที่ว่ากว่า 50% ของการนำ CRM มาใช้ได้ไม่ถึงจุดประสงค์ที่ตั้งเอาไว้ อีกกว่า 60% ล้มเหลวในการให้บริการแท้จริงแก่ลูกค้า เพราะว่าไม่สามารถจะโยงเครือข่ายให้ใช้กันได้ เป็นเหตุผลหนึ่งในการตัดสินใจเลือกใช้บริการ หรือเลิกใช้บริการ บทเรียนจากความล้มเหลวเหล่า นี้เป็นสิ่งที่บริษัทที่ต้องการรักษาลูกค้าเก่า และเพิ่มจำนวนลูกค้าใหม่ ควรเรียนรู้เพื่อไปพัฒนากลยุทธ์ CRM ของตน ผมขอเสนอข้อคิด 7 ประการนี้ เพื่อเป็นแนวทาง สำหรับผลสำเร็จที่รวดเร็ว และเป็นจริงของ CRM1. หากลยุทธ์ CRM ที่เข้ากันได้กับธุรกิจของคุณบริษัทหลายแห่งมีระบบ CRM ทั้งที่ไม่เข้าใจว่า CRM จะมีผลกระทบกับลูกค้า และธุรกิจโดยรวมเช่นไรบ้าง ทางที่ดี บริษัทต้องเข้าใจเสียก่อนว่า ความสำเร็จของCRM ไม่ใช่แค่ขึ้นกับ ฮาร์ทแวร์ และ ซอฟท์แวร์ แต่ขึ้นกับวัฒนธรรมองค์กรที่ยอมรับว่า ความพึงพอใจของลูกค้าต่อบริการเป็นสิ่งสำคัญเสียก่อน จากนั้นจึงค่อยนำ CRM เข้าไปในโครงสร้างองค์กรและแผนงาน แบบที่ว่า เขามี เราต้องมี เลิกคิดได้ครับ2. ต้องมองภาพใหญ่ ใช้อินเตอร์เนต ทั่วองค์กรปัจจุบันหลายๆบริษัทใช้ระบบ CRM ประเภทที่แยกการทำงานเป็นส่วน ๆ ออกจากกันเพราะมองว่า เริ่มต้นไม่แพงมาก โดยลืมมองภาพรวมทั้งองค์ว่า ในอนาคต มันจะบูรณาการกันได้อย่างไร ค่าใช้จ่ายจะบานปลายขนาดไหนถ้ายังนึกไม่ออก ดูการสร้างถนนของ กทม. ในสมัยก่อน การสร้างถนน การขุดท่อ การร้อยสายไฟการร้อยสายโทรศัพท์ ต่างคนต่างทำ โดยยึดแนวทาง มีเงินแค่ไหนก็ทำไปแค่นั้น ผลสุดท้ายก็คือ เสียหายกันทั้งระบบ ทั้งขุดทั้งกลบ ขุดแล้วก็กลบอีก สร้างความชอกช้ำให้กับ ประชาชนผู้ใช้บริการของรัฐตลอดมา ซึ่งนอกจากได้ผลการทำงานที่ไม่สอดคล้องกันแล้ว ยังมีคุณภาพต่ำอีกด้วย อะไรคือความลับสู่ความสำเร็จในการวางระบบ CRM แนวคิดแบบ Internet Business Flows หรือ การใช้ระบบ CRM ออนไลน์ โซลูชั่นอย่างสมบูรณ์แบบ ที่สามารถกระจาย การใช้งานได้ทั่วทั้งองค์กร ตั้งแต่ต้นจนจบกระบวนการทำงาน คือคำตอบ เพราะองค์ที่ใช้แนวคิดดังกล่าว จะสามารถก้าวสู่ขั้นตอนการวางระบบ CRM ได้อย่างรวดเร็ว และได้รับผลประโยชน์ทางธุรกิจอย่างแท้จริงในระยะยาว3. ตอบแทนจากการลงทุนคือกุญแจสู่ความสำเร็จผล หนังสือ Information Masters ของ จอห์น แม็คคีน ได้จับประเด็นใหญ่ไว้ว่า "ถึงแม้ว่าจะฟังดูไร้สาระเพียงไรก็ตาม แต่ว่าบริษัทหลายแห่ง ก็วัดผลกำไรของตนด้วยการบริการลูกค้าสัมพันธ์" สิ่งแรกที่ทางบริษัทควรจะถามตัวแทนจำหน่ายก็คือ ผลตอบแทนจากการลงทุนจะเป็นเท่าไร และบริษัทของเราจะสามารถทำเงินได้มากแค่ไหน หรืออย่างน้อยประหยัดค่าใช้จ่ายได้เท่าไร ผู้ขาย ควรจะมีวิธีวัดและประเมินผลการลงทุนได้ ไม่ว่าจะเป็นโดยการเพิ่มรายได้หรือการตัดรายจ่าย4. ผสมผสาน CRM กับส่วนอื่นของบริษัทอย่าคิดไปว่า CRM อยู่ในความรับผิดชอบของผู้จัดการด้าน IT ทางบริษัทควรจะรวม CRM เข้าไปเป็นส่วนหนึ่งของการดำเนินการทางธุรกิจโดยรวม ขยายการดูแลและความเข้าใจลูกค้า ให้ไปไกลกว่าแค่ฝ่ายการตลาด ไม่ว่าจะเป็น เรื่องระบบซัพพลายเชนสำหรับ กระบวนการผลิตชิ้นส่วนหรือวัตถุดิบ รวมทั้งการบริการลูกค้าเพื่อสร้างโอกาสด้าน การเสนอขายสินค้าและบริการในรูปแบบอื่น ๆ5. เอา CRM เข้าไปอยู่ในแผนการประชุมของ CIO ต้องผลักดันให้ CIO สามารถมีมุมมองในเชิงกลยุทธ์ เพิ่มมากขึ้น โดยทั่วไป CIO ส่วนใหญ่พยายามที่จะลดงบประมาณทางด้านระบบ หรือ อุปกรณ์ที่สนับสนุนงานที่ไม่ใช่กลยุทธ์ ( Non-strategic) งานที่เป็นงานประจำ ก็จะนำ เทคโนโลยีเข้าไปแทน CIO ยุคใหม่ควรทำความเข้าใจว่า CRM เป็นทางหนึ่งที่สามารถช่วยลดต้นทุนเพิ่มรายได้ ขยายส่วนแบ่งการตลาดและทำผลกำไรเพิ่มมากขึ้น6. Think suite เลือกเป็นชุดดีกว่า การใช้แอพพลิเคชั่นแบบยกชุด สามารถทำให้ทางบริษัทลดค่าใช้จ่าย ในด้านการประสานระบบต่างๆ ด้านการอัพเกรดระบบทั้งก่อน และหลังการซื้อ การที่มีผู้รับผิดชอบเพียงเจ้าเดียว จะทำให้ประหยัดเวลาและความยุ่งยากในการ ติดตั้ง และพัฒนาระบบ ตัวอย่างความสำเร็จของ International Engineering (IEC) ในการติดตั้งระบบ CRM โดยใช้คอนเซ็ปต์ดังกล่าว สามารถทำให้เป็นผลสำเร็จ ภายใน 90 วันเท่านั้นหลังจากสั่งซื้อระบบ แทนที่จะต้องมาเสี่ยงลองผิดลองถูก ทำให้ IEC ประหยัดเวลาและค่าใช้จ่ายเป็นจำนวนมาก 7. ทำอะไรที่ไม่ยุ่งยากการติดตั้งระบบ CRM ไม่ควรจะเป็นสิ่งที่ยุ่งยาก ในขณะที่เศรษฐกิจคืบคลานไปได้อย่างช้าๆ บริษัทต้องการแอพพลิเคชั่นที่ง่ายต่อการใช้ รวดเร็วในการติดตั้ง และได้ผลตอบแทนที่คุ้มค่ากับการลงทุน โปรแกรมยกชุด ประเภทFast forward solutions มีราคาที่ประหยัด และยังเป็นโปรแกรมที่ใช้เป็นโปรแกรมหลักได้ (Core functionality) ทั้งคอลเซ็นเตอร์ ฝ่ายบริการลูกค้า ช่วยให้ฝ่ายขายดูแลลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิผล

Enterprise System

Enterprise System
การดำเนินธุรกิจในปัจจุบัน ได้มีการนำเทคโนโลยีคอมพิวเตอร์มาใช้เพื่อพัฒนาศักยภาพขององค์กร กลายเป็นระบบงานอัตโนมัติที่เพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินงานขององค์กร อย่างไรก็ตาม ระบบงานอัตโนมัติที่จัดการงานด้านต่างๆ ในองค์กรยังคงมีการทำงานแยกจากกันบางส่วนทำให้เกิดความยุงยากในการเชื่อมโยงและวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อค้นหาแนวทางในการแก้ไข ปัญหาของผู้บริหารระดับสูง ดังนั้นจึงมีการพัฒนาระบบที่สามารถเชื่อมโยงระบบงานอัตโนมัติต่างๆ ที่ทำงานแยกจากกันให้สามารถใช้งานร่วมกันได้ โดยมีวัตถุประสงค์หลักเพื่อสนับสนุนการตัดสินใจของผู้บริหารระดับสูงโดยเฉพาะ จึงเรียกระบบดังกล่าวว่า “Enterprise Decision Support Systems หรือ EDSS นั่นเองความหมายของ EDSSความหมายของ EDSS ในที่นี้ ขอเริ่มต้นด้วยความหมายของระบบสนับสนุนการตัดสินใจ (Decision Support Systems: DSS) ซึ่งเป็นระบบสารสนเทศ (Information Systems) ชนิดหนึ่งที่มีวัตถุประสงค์สนับสนุนการตัดสินใจของผู้ตัดสินใจ มีคำจำกัดความโดยทั่วไป ดังนี้“DSS เป็นระบบสารสนเทศชนิดหนึ่งที่ต้องใช้คอมพิวเตอร์คอยช่วยเหลือและให้การสนับสนุน เพื่อให้บุคคลที่ทำหน้าที่ตัดสินใจสามารถจัดการกับปัญหากึ่งโครงสร้าง (Semi structured) ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งระบบ DSS จะช่วยสนับสนุนการตัดสินใจของผู้บริหารหรือพนักงานที่ปฏิบัติหน้าที่เกี่ยวข้องกับการตัดสินใจเท่านั้น ไม่ได้ใช้แทนการทำงานของมนุษย์”DSS เป็นระบบที่มีวิวัฒนาการต่อจากระบบสารสนเทศเพื่อการจัดการ (Management Information Systems : MIS) และระบบสำนักงานอัตโนมัติ (Office Automatic Systems : OA) ตามลำดับ เนื่องจากความต้องการที่จะเพิ่มส่วนสนับสนุนการตัดสินใจ ซึ่งในเบื้องต้นจะเป็นระบบ DSS ที่สนับสนุนการตัดสินใจส่วนบุคคลเท่านั้น (Personal Decision Support Systems) จากนั้นพัฒนามาสู่ DSS ที่สนับสนุนการตัดสินใจแบบกลุ่ม (Group Decision Support Systems) และระดับองค์กรในที่สุด (Organization Decision Support Systems) ซึ่งมีวัตถุประสงค์เพื่อสนับสนุนการตัดสินใจเท่านั้น แต่ในขณะเดียวกันก็ได้มีการพัฒนาระบบสารสนเทศเพื่อการค้นหาและจัดการสารสนเทศให้เป็นประโยชน์ในการตัดสินใจมากที่สุด ระบบดังกล่าวเรียกว่า “ระบบสารสนเทศสำหรับผู้บริหารระดับสูง (Executive Information Systems : EIS)”ระบบสารสนเทศสำหรับผู้บริหารระดับสูง (Executive Information Systems: EIS) หมายถึง ระบบสารสนเทศที่มีพื้นฐานการทำงานด้วยระบบคอมพิวเตอร์ที่ช่วยให้ผู้บริหารระดับสูงสามารถเข้าถึง รวบรวม วิเคราะห์ และประมวลผลสารสนเทศ ทั้งภายในและภายนอกองค์กรตามต้องการได้อย่างรวดเร็วขึ้น ทั้งนี้ เพื่อนำสารสนเทศดังกล่าวมาใช้ในการบริหารงานที่รับผิดชอบ เช่น การวางนโยบาย การวางแผน และการจัดตั้งงบประมาณ เป็นต้นเมื่อนำระบบ EIS เข้ามาใช้ในองค์กร และมีการเพิ่มเติมความสามารถให้กับระบบ เช่น การประสานเข้ากับระบบเครือข่ายเพื่อให้สามารถติดต่อหรืเข้าถึงข้อมูลจากอินเตอร์เน็ต สามารถประชุมทางไกล หรือสามารถใช้แทนโปรแกรมประมวลคำ ใช้สนับสนุนการตัดสินใจได้ เป็นต้นความสามารถที่เพิ่มเติมเข้ามาให้ระบบ EIS สนับสนุนการทำงานของผู้บริหารระดับสูงได้หลายหน้าที่มากขึ้น จึงเรียกว่า “ระบบสนับสนุนการทำงานของผู้บริหารระดับสูง (Executive Support Systems: ESS)”ระบบสนับสนุนการทำงานของผู้บริหารระดับสูง (Executive Support Systems: ESS) หมายถึง ระบบ EIS ที่มีการเพิ่มเติมความสามารถมากขึ้นกว่าระบบ EIS ธรรมดาเพื่อให้บริหารระดับสูงสามารถทำงานได้สะดวกและมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น เช่น สามารถใช้อินเตอร์เน็ตเพื่อค้นหาสารสนเทศได้ สามารถประชุมทางไกล หรือการมีระบบสำนักงานอัตโนมัติรวมอยู่ด้วย เป็นต้นดังนั้นอาจเรียกระบบ EIS และ ESS ด้วยความหมายที่เหมือนกันได้และเมื่อองค์กรมีทั้งระบบสารสนเทศที่สนับสนุนการตัดสินใจ ระบบสารสนเทศที่สนับสนุนการทำงานในระดับปฏิบัติการ หรือที่เรียกว่า ระบบสำนักงานอัตโนมัติ ตลอดจนระบบสนับสนุนผู้บริหารระดับสูงรวมอยู่ภายในองค์กรเดียวกัน โดยมีการประสานระบบดังกล่าวให้สามารถเชื่อมโยงการทานถึงกันได้ และมีวัตถุประสงค์เพื่อการใช้สารสนเทศทั้งหมดร่วมกันภายในองค์กร จะเรียกสารสนเทศดังกล่าวนี้ว่า “ระบบสารสนเทศระดับองค์กร (Enterprise Information Systems : EIS)”ระบบสารสนเทศระดับองค์กร (Enterprise Information Systems: EIS) หมายถึง ระบบที่ช่วยสนับสนุนสารสนเทศร่วมกันทั้งองค์กรตามความต้องการในแต่ละส่วนงาน ซึ่งหมายความว่าผู้ใช้ระบบจะมีหลายระดับ ตั้งแต่ระดับปฏิบัติการจนถึงระดับสูง นอกจากนี้ยังสามารถทำงานร่วมกับองค์กรอื่นได้อีกด้วย ระบบ EIS นี้จัดว่าเป็นส่วนสำคัญของระบบ Enterprise Resource Planning (ERP)ระบบสนับสนุนการทำงานขององค์กร (Enterprise Support Systems: ESS)หมายถึง ระบบที่ช่วยสนับสนุนการตัดสินใจในระดับบุคคล กลุ่ม และองค์กร โดยมีระบบEnterprise Information Systems เป็นส่วนประกอบในการจัดการสารสนเทศ และมีระบบ Decision Support Systems เพื่อช่วยในการวางแผนงานต่างๆ ในบาครั้งระบบ ESS นี้จะใช้ประโยชน์จากคลังข้อมูลขององค์กร (Data Warehouse) ซึ่งจะทำให้การจัดเก็บและเข้าถึงข้อมูลสะดวกและรวดเร็วมากขึ้น และในที่สุดจึงเรียกระบบดังกล่าวได้อีกอย่างหนึ่งว่า “ระบบสนับสนุนการตัดสินใจระดับองค์กร (Enterprise Decision Support Systems : EDSS)”เนื่องจากระบบสนับสนุนการตัดสินใจระดับองค์กร มีวัตถุประสงค์เพื่อต้อการสนับสนุนการตัดสินใจของผู้ใช้ทุกระดับ และการตัดสินใจที่สำคัญที่สุดคือ การตัดสินใจจากผู้บริหารระดับสูงสุด ดังนั้นสิ่งสำคัญที่ใช้ประกอบการตัดสินใจก็คือ “สารสนเทศ (Information” ที่มีอยู่ทั้งในและนอกองค์กร สำหรับสารสนเทศภายในองค์กรที่เกิดจากกระบวนการทางธุรกิจ จะต้องมีความสอดคล้องกันในทุกส่วนงานขององค์กร ดังนั้น ระบบ Executive Information Systems จึงจัดว่าเป็นส่วนประกอบหนึ่งที่มีความสำคัญเป็นอย่างมากสำหรับระบบ EDSSประโยชน์ของระบบ EISประเภทของการตัดสินใจที่จำแนกตามลักษณะการบริหารงานในองค์กร โดยเน้นที่การบริหารงานหรือภาระหน้าที่ของผู้บริหารเป็นสำคัญ ซึ่งหน้าที่อย่างหนึ่งที่ปรากฏชัดเจนเป็นอย่างมากของผู้บริหาร คือ “ทำการตัดสินใจ (Make Decision)” เพื่อดำเนินงานในด้านต่างๆ ดังนั้น “สารสนเทศ” จึงเป็นสิ่งสำคัญสำหรับผู้บริหารเพื่อการตัดสินใจที่ถูกต้องแม่นยำในการแก้ไขปัญหาต่างๆ ที่เกิดขึ้นได้อย่างทันการจากรูป จะแสดงให้เห็นถึงกระบวนการตัดสินใจของผู้บริหาร ซึ่งเริ่มจากสารสนเทศทั้งภายในและภายนอกองค์กรเข้าสู่กระบวนการตัดสินใจ โดยจะมีการตรวจสอบสารสนเทศที่ได้รับ เพื่อจำแนกออกเป็นกลุ่มหรือหมวดหมู่ตามลักษณะสารสนเทศ ด้วยการวิเคราะห์เชิงปริมาณและเชิงคุณภาพ จากนั้นจะตรวจสอบสารสนเทศที่ได้จากการวิเคราะห์ทั้ง 2 ด้าน มีโอกาสในการแก้ไขปัญหาหรือไม่ หากมีโอกาสจะส่งเข้าสู่กระบวนการตัดสินใจแก้ปัญหา (ซึ่งมีระบบสนับสนุนการตัดสินใจ: DSS เป็นเครื่องมือ) แต่ในกรณีที่สารสนเทศนั้นไม่มีโอกาสหรือไม่เหมาะสมกับการแก้ปัญหาสารสนเทศนั้นก็จะถูกส่งกลับไปตรวจสอบใหม่อีกครั้งหนึ่ง
คุณลักษณะและความสามารถของ EISดังที่ทราบกันแล้วว่าระบบ EIS เป็นระบบซึ่งพัฒนาขึ้นเพื่ออำนวยความสะดวกในการทำงานของผู้บริหารระดับสูง ดังนั้น ระบบ EIS ที่ได้รับการพัฒนาขึ้นมาเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพให้กับระบบธุรกิจทั้งหมดขององค์กร จึงประกอบไปด้วยคุณลักษณะหลายประการโดยทั่วไป ดังในตารางต่อไปนี้คุณภาพของสารสนเทศมีความยืดหยุ่นเป็นสารสนเทศที่มีความสมบูรณ์เป็นสารสนเทศที่มีความทันสมัยเชื่อมโยงข้อมูลส่วนต่างๆ เข้าด้วยกันได้เป็นสารสนเทศที่เชื่อถือได้เป็นสารสนเทศที่สามารถตรวจสอบได้ความสะดวกของผู้ใช้ใช้งานง่ายเนื่องจากแสดงผลในรูปแบบเว็บเพจใช้งานร่วมกับฮาร์แวร์ได้หลายรูปแบบแสดงผลในรูปแบบ GUI ได้ดีมีระบบรักษาความปลอดภัยและควบคุมการเข้าใช้งานเชื่อมโยงกับระบบ Internet ได้มีระบบแนะนำการใช้งานความสามารถทางเทคนิคเข้าถึงแหล่งข้อมูลได้ทั่วโลกสืบค้นข้อมูลเก่าและปัจจุบันได้พร้อมกันเข้าถึงข้อมูลในจดกมายอิเล็กทรอนิกส์ได้ใช้พยากรณ์ข้อมูลได้เรียกใช้ข้อมูลภายนอกได้บ่งชี้ปัญหาและสาเหตุของปัญหาได้เขียนคำอธิบายข้อมูลได้มีระบบวิเคราะห์แบบ Ad hocประโยชน์ที่ได้รับเพิ่มประสิทธิภาพของระบบสนับสนุนการตัดสินใจเข้าถึงข้อมูลได้สะดวกประหยัดเวลาทำให้วางแผนงานได้ง่ายและมีประสิทธิภาพเพิ่มประสิทธิภาพในการสื่อสารข้อมูลช่วยค้นหาปัญหาและทางแก้ไข

dss

dss
องค์กรกับระบบสารสนเทศ วัตถุประสงค์1.นักศึกษาสามารถบอกความหมายของระบบได้2.นักศึกษาสามารถบอกความหมายและ ทราบการทำงานขององค์กร 3 นักศึกษาสามารถอธิบายการจัดโครงสร้างหน่วยประมวลผล ในองค์กร4.นักศึกษาสามารถบอกความหมายระบบสารสนเทศ 5.นักศึกษาสามารถอธิบายชนิดของชนิดของระบบสารสนเทศ2.1 ระบบคืออะไร ระบบ หมายถึงสิ่งที่ประกอบขึ้นมาจากหน่วยย่อยหรือองค์ประกอบย่อย ที่จะต้องมีความสัมพันธ์และทำหน้าที่ร่วมกันเพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์ที่กำหนดไว้ ภายในระบบแต่ละระบบสามารถมองเป็น ระบบย่อย (Subsystem) ได้ซึ่งระบบย่อยเหล่านี้ถือว่าเป็นระบบด้วยเช่นกัน เพราะมีองค์ประกอบต่าง ๆ ของระบบที่สมบูรณ์ในตัวเอง เมื่อระบบย่อยหลาย ๆ ระบบรวมกันจะทำให้เกิดระบบใหญ่ขึ้น ถ้าพิจารณาองค์กร ในรูปแบบของระบบการเรียนของโรงเรียน ระบบดังกล่าวจะประกอบด้วยระบบย่อยคือ ฝ่ายรับสมัคร ฝ่ายทะเบียน ฝ่ายการเงิน ฝ่ายบุคลากร ฝ่ายวิชาการ ฝ่าย ต่าง ๆ เหล่านี้จะต้องทำงานร่วมกัน เพื่อสร้างสิ่งที่เป็นประโยชน์ต่อองค์กร ในแต่ละฝ่ายอาจจะมีระบบย่อยได้อีก ประเภทของระบบองค์ประกอบของระบบ ขอบเขตและสภาพแวดล้อมของระบบ ประเภทของระบบ ถ้าจะกล่าวถึงประเภทของระบบเราสามารถจำแนกออกเป็นหลายประเภทขึ้นกับว่า เราสนใจคุณลักษณะอะไรของระบบนั้น ๆ ในที่นี้จะขอกล่าวเฉพาะบางประเภทของระบบที่มีคุณลักษณะที่น่าสนใจดังนี้ ระบบเปิด ระบบเปิด (open system) คือระบบที่มีปฏิกิริยาตอบสนองต่อสภาพแวดล้อม มีการแลกเปลี่ยนข่าวสารข้อมูลกับสิ่งแวดล้อมภายนอก ซึ่งพยายามปรับตัวเปลี่ยนแปลงโครงสร้างภายในให้อยู่รอดได้ โดยทั่วไปแล้วองค์กรต่าง ๆ ถือว่าเป็นระบบย่อยของระบบธุรกิจทั้งหมด การทำงานขององค์กรต้องมีปฏิกิริยาตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงของระบบธุรกิจ ซึ่งถือว่าเป็นสภาพแวดล้อมภายนอกตาม เช่นระบบ การลงทะเบียน มีความสัมพันธ์ระบบอื่น ๆ ที่อยู่ภายนอกของระบบ ตั้งแต่การรับใบลงทะเบียนจากนักศึกษา ตรวจสอบข้อมูลการลงทะเบียน การชำระเงินค่าลงทะเบียน การทำตารางเรียนตารางสอน ระบบปิด ระบบปิด (close system) คือระบบที่ไม่ต้องสนองต่อสิ่งแวดล้อมที่เปลี่ยนแปลงไป เช่น การทดลองในห้องปฏิบัติการ หรือระบบที่ทีการควบคุมการปฏิบัติต่าง ๆ ได้อย่างสมบูรณ์ องค์ประกอบของระบบ องค์ประกอบที่สำคัญของระบบมี 4 ส่วน ได้แก่ ส่วนนำเข้า (input) ส่วนกระบวนการหรือ โพรเซส (processing) ส่วนผลลัพธ์ (output) และส่วนป้อนกลับ (feed-back) ส่วนนำเข้า คือ ทรัพยากรหรือสิ่งที่จำเป็น เพื่อนำเข้าสู่ระบบแล้วก่อให้เกิดกระบวนการขึ้น ส่วนกระบวนการ คือ ส่วนที่ทำหน้าที่แปรสภาพ หรือประมวลผล โดยอาศัยส่วนนำเข้าของระบบไปแปรสภาพเป็นผลลัพธ์ที่ต้อง ส่วนผลลัพธ์ คือ ส่วนที่ต้องการจากระบบ ซึ่งเป็นไปตามวัตถุประสงค์ของระบบส่วนป้อนกลับ คือ ส่วนที่ใช้ในการควบคุมการทำงานของกระบวนการ เพื่อให้การทำงานของระบบบรรลุเป้าหมายที่ตั้งไว้ โดยนำเอาส่วนผลลัพธ์ไปเปรียบเทียบกับวัตถุประสงค์ที่ตั้งไว้ จากนั้นนำผลที่ได้จากการเปรียบเทียบไปปรับปรุงส่วนนำเข้าหรือกระบวนการ ขอบเขตและสภาพแวดล้อมของระบบ (boundary and environment) ส่วนประกอบอื่น ๆ ที่ไม่ได้อยู่ในระบบเรียกว่า สภาพแวดล้อม (environment) ซึ่งขอบเขตที่แบ่งระหว่างระบบและสภาพแวดล้อมเรียกว่า ขอบเขตของระบบ (system boundary) การกำหนดขอบเขตของระบบนั้นเป็นเรื่องที่สำคัญในการวิเคราะห์ระบบ ส่วนการกำหนดว่าขอบเขตของระบบนั้น ควรจะเป็นอย่างไรอาจจะขึ้นอยู่กับงานที่ต้องการ หรือขึ้นกับวัตถุประสงค์ในการวิเคราะห์ระบบที่สนใจ ถ้ากำหนดขอบเขตไม่ดีอาจเกิดปัญหาขึ้นภายหลังได้ระบบ ต้องมีขอบเขต(boundary)ของระบบ เพื่อความเข้าขอบเขตของระบบ ยกตัวอย่างเช่นระบบร่างกายมนุษย์ มีขอบเขต คือ ส่วนต่าง ๆ ที่อยู่ภายนอกร่างกาย เช่น ผิวหนัง ผม เล็บ .2 องค์กร ( Organization ) องค์กร คือ อะไรองค์กรมีคุณลักษณะสำคัญ 3 ประการคือ- เป็นกลุ่มของบุคคลตั้งแต่สองคนขึ้นไป- มีการรวมตัวกัน เพื่อการทำงาน มีการใช้ทรัพยากรร่วมกัน- มุ่งมั่นให้งานนั้นสำเร็จตามเป้าหมาย จากความหมายข้างต้น หากมององค์กรให้เป็นระบบหนึ่งได้เช่นเดียวกัน เพราะมีองค์ประกอบย่อย คือ บุคคลแต่คน มาร่วมกันทำงานเพื่อความสำเร็จในงานนั้น และมีองค์ประกอบด้านทรัพยากรอื่น ๆ ที่นำเข้ามาใช้ในการทำงาน เพื่อบรรลุความมุ่งหมาย นักบริหารกับองค์กร การบริหาร คือ การทำงานให้สำเร็จโดยอาศัยคนอื่น ๆ ทำงานให้สำเร็จตามวัตประสงค์ซึ่งในองค์กรมีทรัพยากรบุคคลเป็นทรัพยากรหลัก และทรัพยากรอื่น ๆ เช่นเครื่องจักร เงินทุน วัตถุดิบ สารสนเทศ เพื่อผลิตสินค้า และการบริการออกจำหน่ายและตอบสนองความพอใจให้กับผู้เกี่ยวข้องกับองค์กรนักบริหาร หรือ ผู้บริหาร คือ บุคคลที่เป็นหัวหน้า หรือ ผู้นำ ของกลุ่มคนในองค์กร จัดการทรัพยากรขององค์กร และประสานงานการใช้ทรัพยากร เพื่อการทำงานให้บรรลุเป้าหมายขององค์กรผู้ปฏิบัติการ คือ บุคคลที่เป็นทำงานงานนั้น เป็นงกลุ่มคนส่วนใหญ่ในองค์กร ทำหน้าจัดการทรัพยากรขององค์กร และประสานงานการใช้ทรัพยากร เพื่อการทำงานให้บรรลุเป้าหมายขององค์กร เช่น เจ้าหน้าที่ฝ่ายการตลาด เจ้าหน้าที่ฝ่ายการบัญชี เจ้าหน้าที่ฝ่ายการผลิต พนักงานงานขาย เป็นต้นระดับการบริหาร ในองค์กรมีแบ่งระดับการบริหารออกเป็น 2 แนวทาง- แนวนอน โดยแบ่งแยกตามความถนัด หรือเนื้อหางานงานเป็นสำคัญ ฝ่ายขาย ฝ่ายผลิต ฝ่ายการเงินบัญชี ฝ่ายธุรการ- แนวตั้ง โดยแบ่งตามระดับเช่น ผู้บริหารระดับสูง ผู้บริหารระดับกลาง ผู้บริหารระดับต้นในการแยกแยะระดับการบริหาร หรือการทำงานขององค์กรแบ่ง 3 ระดับ- การบริหารระดับเทคนิค หรือ ระดับการปฏิบัติการ- การบริหารระดับบริหาร หรือ การบริหารระดับกลาง- การบริหารระดับสถาบัน หรือ การบริหารระดับสูงจากระดับการบริหาร นักวิเคราะห์จะได้ทราบแนวทางในการพัฒนา เพื่อจัดสารสารเทศ ที่ผลิตออกจากระบบสารสนเทศให้เหมาะสม และเป็นพื้นฐานในการวิเคราะห์ระบบ เพื่อการออกแบบระบบให้เหมาะสมกับงานในแต่ระดับการบริหารต่อไป ประเภทขององค์กร สำหรับประเภทขององค์กรนั้น นักวิเคราะห์ระบบมักจะมองรูปแบบขององค์กรเป็น 2 ประเภทได้แก่ ก. องค์กรแบบเป็นทางการ (formal organization)คือ องค์กรที่มีการกำหนดโครงสร้างอย่างมีหลักเกณฑ์ โดยระบุความสัมพันธ์ระหว่าง สมาชิกในองค์กรเกี่ยวกับ อำนาจหน้าที่ ข้อผูกพันและความรับผิดชอบ ตลอดจนการวางแผนและกฎเกณฑ์ต่าง ๆ อย่างชัดเจน ไม่ยืดหยุ่นข. องค์กรแบบไม่เป็นทางการ (informal organization)คือ องค์กรที่จัดโครงสร้างขององค์กรไม่รัดกุม ไม่มีกฎเกณฑ์ตายตัว ไม่กำหนดความสัมพันธ์ของสมาชิกผังองค์การผังองค์การ (organization chart) เป็นเครื่องมือที่ใช้แสดงให้เห็นถึงข้อเท็จจริงเกี่ยวกับการจัดองค์การว่าแบ่งออกเป็นหน่วยย่อยอะไรบ้าง แต่ละหน่วยมีความสัมพันธ์กันอย่างไร โดยแสดงในลักษณะโครงสร้างลำดับชั้น (hierachical structure) จากความรู้เรื่องระบบ นี้ ทำให้นักวิเคราะห์ระบบ ทราบความหมาย และขอบเขตของระบบไปเพื่อเป็นพื้นฐานเรื่องวิเคราห็และออกแบบระบบสารสนเทศเทศต่อไป เพราะในองค์กร ปัจจุบัน มีการใช้งานระบบสารสนเทศเพื่อการบริหารอย่างแพร่หลาย2.3 การจัดโครงสร้างหน่วยประมวลผล ในองค์กร ในทางปฏิบัติทรัพยากรที่ใช้ในการประมวลผลต่าง ๆ จะถูกนำมาใช้ให้เกิดประสิทธิภาพและประสิทธิผลที่แตกต่างกัน เช่นข้อมูลที่เกิดในหน่วยงานหนึ่งอาจถูกนำไปใช้ในหน่วยงานอื่น ถ้าแต่ละหน่วยงาแยกการรวบรวมและประมวลผลข้อมูลจากกัน จะทำให้ค่าใช้จ่ายสูงกว่าที่ควรจะเป็น ดังนั้นการจัดโครงสร้างการประมวลผลจึงเป็นจุดหนึ่งที่สำคัญในระบบงาน สามารถแบ่งการจัดโครงสร้างของการประมวลผลได้ 3 วิธี 1.โครงสร้างแบบศูนย์รวม (centralized structure)คือ โครงสร้างที่มีทรัพยากรในการประมวลผลอยู่ส่วนกลาง มีหน่วยงานอิสระหน่วยงานหนึ่งรับผิดชอบดูแลและจัดการอาจจะเรียกว่า หน่วยประมวลผลข้อมูลก็ได้ มักจะพบในกรณีที่องค์กรนั้น ๆ มี MIS อย่างสมบูรณ์ ซึ่งหน่วยงานดังกล่าวจะมีอำนาจในการควบคุมและสั่งการ ลักษณะการจัดองค์กรตามโครงสร้างแบบนี้สามารถแสดงเป็นภาพได้ ดังนี้2.โครงสร้างแบบกระจาย (distributed structure)ทรัพยากรที่ใช้ในการประมวลผลจะอยู่ตามหน่วยงานต่าง ๆ การบริหารเป็นอิสระขึ้นตรงกับผู้บริหารฝ่ายนั้น ๆ ตามรูปด้านล่าง จะพบในกรณีหน่วยงานนั้น เริ่มพัฒนาระบบสารสนเทศในแต่ละฝ่าย ซึ่งอาจจะถูกพัฒนาไปเป็นโครงสร้างแบบผสมก็ได้ 3.โครงสร้างแบบผสม (hybrid structure)ทรัพยากรที่ใช้ในการประมวลผลอยู่ที่ส่วนกลาง ขณะเดียวกันก็มีอยู่ตามหน่วยงานต่าง ๆ ด้วย จะพบในกรณีที่องค์กรนั้นพัฒนาระบบสารสนเทศ เสร็จหลายฝ่ายและเตรียมที่จะเป็น MIS ซึ่งโครงสร้างแบบนี้อาจจะถูกพัฒนาไปเป็นโครงสร้างแบบศูนย์รวมก็ได้ ดังภาพต่อไปนี้2.4 ระบบสารสนเทศ (Information System) การบริหารงานในองค์กรนั้น ทุกขั้นตอนจะต้องใช้ข้อมูลข่าวสารทั้งสิ้น นักวิเคราะห์ระบบควรศึกษาเกี่ยวกับหน้าที่ต่าง ๆ ในองค์กร การจัดองค์กร โครงสร้างขอบองค์กร เพื่อศึกษาว่า แต่ละระบบต้องการข้อมูลข่าวสารอะไร รวมถึงเรื่องของการเคลื่อนไหวของข้อมูลด้วยว่าข้อมูลที่เกิดจากระบบย่อยหนึ่ง ๆ จะเป็นข้อมูลสำหรับระบบย่อยใดต่อไป ปัจจุบันองค์กรธุรกิจได้เจริญเติบโตอย่างรวดเร็ว ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงทางด้านบริหารงาน เช่นการตัดสินใจแต่ละปัญหาจะใช้ข้อมูลที่ได้จากการพยากรณ์เหตุการณ์ล่วงหน้า หรือสารสนเทศต่าง ๆ ที่ผ่านการวิเคราะห์มาแล้ว ทำให้ตัดสินใจผิดพลาดน้อยมาก นอกจากนั้นยังใช้สารสนเทศต่าง ๆ มาช่วยในการวางแผนและการควบคุมงานได้ อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น คุณสมบัติของสารสนเทศที่ดีควรมีคุณสมบัติดังนี้ - ความละเอียดแม่นยำหรือเที่ยงตรง- ความกระทัดรัดของสารสนเทศ- ความทันต่อการใช้งาน- ความถูกต้อง- ตรงกับความต้องการ- คุณสมบัติเชิงประมาณ เช่น เปอร์เซ็นต์ความเชื่อมัน- ความยอมรับได้- การใช้ได้ง่าย- ความไม่ลำเอียง- ความชัดเจน2.5 ชนิดของระบบสารสนเทศ ระดับการบริหาร ระบบสารสารสนเทศ ระดับสูง ระบบสารสนเทศสำหรับผู้บริหารระดับสูง ระดับกลาง ระบบสารสนเทศเพื่อการจัดการระบบสนับสนุนเพื่อการตัดสินใจ ระดับต้น ระบบการประมวลผลรายการ ระบบสำนักงานอัตโนมัติ ระดับปฏิบัติการ ระบบการประมวลผลรายการ ระบบสำนักงานอัตโนมัติ 1.ระบบการประมวลผลรายการ (Transaction processing systems :TPS) การดำเนินงานขององค์กรหนึ่ง ๆ นั้น จะประกอบด้วยกิจกรรมต่าง ๆ มากมาย ในการปฏิบัติงานแต่ละกิจกรรมนั้น พบว่าต้องใช้ TPS เป็นพื้นฐานเสมอ ซึ่ง TPS เหล่านี้ได้มาจากข้อมูลที่ถูกส่งจากแผนกหนึ่งไปอีกแผนกหนึ่ง การประมวลผลแบบนี้ อาจจะถือได้ว่าเป็นกิจกรรมหลักขององค์กรในแต่ละวัน โดยเริ่มจากการเก็บรวบรวมข้อมูล ทำการวิเคราะห์อย่างมีระบบตามวัตถุประสงค์ที่ตั้งไว้ รวมกับข้อคิดบางอย่างเป็นข่าวสารที่นำไปใช้ได้ทันที สามารถเขียนเป็นวัฏจักรของการประมวลผลได้ดังนี้ วิธีการประมวลผลมี 2 วิธีใหญ่ ๆ คือ ทำด้วยมือ (manual data processing)และการประมวลผลด้วยคอมพิวเตอร์ หรือเครื่องอิเล็กทรอนิกส์ (electronic data processing) ซึ่งอาจจะเป็นแบบ batch หรือแบบ on-line ก็ได้ตัวอย่าง เช่น ระบบสารสนเทศของห้างสรรพสินค้า ที่รับชำระค่าสินค้า ออกใบเสร็จ ตัดสต็อกสินค้าอัตโนมัติ ออกรายงานการขายประจำวันต่อ พนักงานขายได้2.ระบบสำนักงานอัตโนมัติ (Office Automation Systems : OAS) เป็นระบบที่ช่วยสนับสนุนงานธุรการในองค์กรให้ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น นั่นหมายถึงการประสานงานในด้านต่าง ๆ ของแต่ละหน่วยงาน ซึ่งอาจจะต้องให้เทคโนโลยีทางด้านเครือข่ายเข้ามาช่วย และในปัจจุบันมี Sofeware หลายตัวที่ผนวกเข้ากับเทคโนโลยีแล้วสามารถช่วยให้การทำงานด้านี้รวดเร็วขึ้น เช่น การใช้งานโปรแกรม ไมโครซอฟต์ออปฟิดต์ เพื่อการจัดทำเอกสาร การใช้งาน e-mail voice-mail หรือระบบสำนักงานอัตโนมัติ ผ่านเว็บ ระบบ E-office 3.ระบบสารสนเทศเพื่อการจัดการ (management information systems: MIS) MIS นี้เปรียบเสมือนเป็นผู้ช่วยผู้บริหารในการตัดสินใจ (decision making) และแก้ไขปัญหาต่าง ๆ ซึ่งสารสนเทศที่นำมาใช้ใน MIS นี้ได้มาจาก TPS แต่อาจจะมีการใช้สารสนเทศหรือความรู้จากที่อื่นประกอบด้วย เช่น แนวโน้มทางด้านเศรษฐศาสตร์ ปริมาณและความต้องการในการกู้ยืมเงินของประชาชน เป็นต้นการการตัดสินใจบางอย่างในองค์กรธุรกิจ อาจจะอยู่ในรูปแบบที่เกิดขึ้นเป็นประจำแบบปกติ (recur regularly) เช่น ต้องการข้อมูลแบบนี้ทุก ๆ อาทิตย์ ทุก ๆ เดือน หรือทุก ๆ ไตรมาส เป็นต้น ซึ่งกลุ่มของสารสนเทศที่ต้องากรนั้นมักจะเป็นกลุ่มที่แน่นอนตายตัว สามารถเขียนโครงสร้างของการตัดสินใจหรือรูปแบบรายงานไว้ล่วงหน้าและสามารถนำไปใช้ในการตัดสินใจ เมื่อมีเหตุการณ์หรือเงื่อนไขดังกล่าวเกิดขึ้น ซึ่งใช้การวิเคราะห์ขั้นต้นเท่านั้น 4.สารสนเทศที่ใช้ในระบบสนับสนุนการตัดสินใจ (decision support systems :DSS) การตัดสินใจบางอย่างไม่ได้เกิดขึ้นเป็นประจำแบบปกติ คืออาจจะมีบางปัญหาที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อน เข้ามาอย่างกระทันหันและต้องการตัดสินใจ โดยบางครั้งอาจจะเกิดขึ้นเพียงครั้งเกียว หรือไม่ได้เกิดขึ้นบ่อย DSS จะเป็นเสมือนผู้ช่วยผู้บริหารที่จะต้องทำการตัดสินใจ เกี่ยวกับสถานะภาพเฉพาะบางอย่าง อาจจะเรียกได้ว่าเป็นการตัดสินใจแบบไม่เป็นโครงสร้าง (unstructured) หรือกึงโครงสร้าง (semi-structured) ซึ่งยากที่จะเตรียมรูปแบบของรายงานที่แน่นอนไว้ล่วงหน้า จะเห็นว่า DSS นี้เป็นระบบสารสนเทศที่ยืดหยุ่นมากกว่าระบบสารสนเทศชนิดอื่น ๆ ต้องใช้การวิเคราะห์ชั้นสูง5.ระบบสารสนเทศสำหรับผู้บริหารระดับสูง (Executive Information Systems :ESS) เป็นระบบที่พยายามจัดทำสารสนเทศเชิงกลยุทธ์ของผู้บริหารระดับสูง ซึ่งภาระส่วนใหญ่จะเป็นการวางแผนระยะยาวว่าองค์กรจะไปในทิศทางใด ซึ่งข้อมูลที่จะนำมาใช้นั้นส่วนหนึ่งมาจากระบบ TPS และที่ขาดไม่ได้คือ ข้อมูลจากภายนอกองค์กร เพื่อนำมาเปรียบเทียบให้เห็นว่าองค์กรของตนเองนั้นอยู่ในระดับใด และแนวโน้มเป็นอย่างไร ส่วนการประมวลผลนั้นมักจะใช้สภาพการจำลอง การพยากรณ์ เป็นต้น